در ارائه خدمات به مشتری این انتظارات مشتری است که معیار حقیقی قضاوت درباره کیفیت خدمت محسوب می شود. بررسی انتظارات و اداره صحیح آنها زمینه را آماده می سازد تا مدیران بازاریابی بتوانند فراتر از حد انتظارات گام بردارند و به کیفیت برتری در ارائه خدمات برسند و تمایز واقعی در خدمات خود ایجاد نمایند .

درک صحیح از ماهیت و عوامل تعیین کننده انتظارات مشتری به ما کمک می کند که دریابیم آیا در حد انتظارات و نیازهای مشتری حرکت کرده ایم یا اینکه حتی از انتظارات مشتری فراتر رفته ایم و بعبارتی پیشی گرفته ایم !!

برای نیل به این هدف مدیران بازاریابی باید هنگام ارائه خدمات و برآوردن انتظارات مشتریان چک لیست پرسشهای زیر را مطرح سازند و برای ساختن استاندارد هایی بالاتر از توقعات و خواست های مشتری تلاش کنند.

چک لیست بهبود مستمر بازاریابی خدمات می تواند شامل ۶ سوال اصلی زیر باشد:

۱-آیا تلاش ما بر این است که تصویر واقعی از خدمت مان نزد مشتریان ارائه دهیم ؟

آیا شرکت ما از صحت و صادق بودن پیامهای تبلیغاتی و معرفی خود در پروسه برندسازی اطمینان دارد و ارتباط منظم و دقیقی میان نحوه ارائه خدمات ما و تبلیغات ما وجود دارد؟

۲-آیا انجام خدمت برای اولین بار آن هم به نحو احسن برای شرکت ما از اولویت برخوردار است؟

آیا کارکنان تازه وارد ما از آموزش های لازم برخوردار هستند و آیا ما بصورت دوره ای طرح های مربوط به آموزش کارکنان را اجرا می کنیم و اقدامات اصلاحی را انجام می دهیم؟

۳-آیا ما بطور موثر با مشتریان ارتباط برقرار می سازیم؟

آیا ما برای تعیین نیاز های مشتری و درک آنها به طور دوره ای با آنها تماس برقرار می سازیم؟ آیا به کارکنان خود آموزش داده ایم که به مشتریانی که برای ما اهمیت بالاتری دارند بیشتر رسیدگی کنند؟

۴-آیا مشتریان را در طول فرآیند ارائه خدمت شگفت زده می کنیم؟

آیا کارکنان ما می دانند که فرآیند ارائه خدمت فرصت فوق العاده ای است که برای فراتر بودن از حد انتظار در اختیار آنها قرار دارد؟ آیا ما برای فراتر بودن در زمینه ارائه خدمت گام های تشویقی خاصی برداشته ایم؟

۵-آیا کارکنان ما مسائل و مشکلات مربوط به خدمت را فرصتی برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان می دانند یا آن را مایه اذیت و آزار خود می پندارند؟

آیا ما کارکنان را برای بهتر شدن در زمینه فرآیند خدمت تشویق می کنیم؟ آیا ما برای بهبود فرآیند ارائه خدمت پاداش و جوایزی هم برای کارکنان در نظر گرفته ایم؟

۶-آیا به صورت مستمر به ارزیابی و اصلاح و بهبود عملکرد خود در مقابل انتظارات مشتریان می پردازیم؟

آیا عملکرد ما همواره بالاتر از حد مکفی خدمت است؟ آیا ما فرصت پیشی گرفتن از حد مطلوب خدمت را غنیمت می شماریم؟

پاسخ به سوالات فوق و بررسی و ارزیابی آنها به مدیران بازاریابی خدمات کمک می کند تا حد بالاتری از استاندارد برای خدمات خود تعریف نمایند و ضمن تامین نیازهای مشتری ، یک خط مشی روشن و شاخص برای خدمات خود تهیه کرده و با ارائه یک خدمت خوب وفاداری دائمی مشتریان خود را بدنبال داشته باشند.